Kiedy ostatnio byłeś tak zadowolony z firmy lub produktu, że sam z siebie dodałeś pozytywną recenzję na jej profilu?
Twoi zadowoleni klienci też rzadko będą je dodawać sami z siebie.
Chyba, że…
Więcej 5-gwiazdkowych recenzji
Recenzje najchętniej dodajemy, kiedy jesteśmy niezadowoleni. Taki wpis traktujemy jako karę dla firmy, jako próbę zwrócenia na siebie uwagi i walkę o sprawiedliwość.
O 5-gwiazdkowe recenzje z reguły będziesz musieć prosić. Ale samo hasło „czekamy na Twoją ocenę na Facebooku” to nie jest najlepsze narzędzie.
Taka zwykła prośba jak najbardziej może zadziałać i jeśli już to robisz i działa dla Ciebie – to pewnie nie jest to wpis, którego potrzebujesz. W większości przypadków skuteczność jednak będzie mizerna, a recenzje otrzymane w ten sposób raczej proste i lakoniczne.
Dodawanie recenzji jest trudne
Proces dodawania takiej recenzji jest dla Twoich klientów wbrew pozorom trudny. Składa się z kilku etapów, podczas których łatwo jest się zniechęcić i zostawić to „na potem” (czyli „na nigdy”).
By dodać recenzję, klient musi:
- pamiętać o tym, że został poproszony o dodanie recenzji
- wiedzieć, gdzie zbierasz recenzje i znaleźć Twój profil
- wymyślić, co konkretnie napisać
A Ty chcesz mu ten proces maksymalnie uprościć.
Recenzje jako sposób na obiekcje oraz bezcenny feedback dla Ciebie
Po pierwsze, chcesz klienta bezpośrednio poprosić o dodanie opinii. Ja zawsze polecam wysłanie takiej prośby mailem.
Jednocześnie w mailu dodajesz linki do wszystkich profili, gdzie chcesz otrzymać ocenę. Tak, żeby można było do nich dotrzeć jednym kliknięciem, bez używania wyszukiwarki.
Swoją opinię dodaj proszę tutaj: Jaworski Digital na Facebooku, Jaworski Digital w Google.
Jeśli chodzi o treść recenzji, pomocne są pytania nakierowujące. Ja lubię ten zestaw:
- Co prawie powstrzymało Cię przed współpracą z nami?
- A jak to wyszło w rzeczywistości?
- Co najbardziej podobało Ci się we współpracy?
- Jakie 3 inne rzeczy Ci się podobały?
- Czy poleciłbyś nasze usługi znajomemu? Dlaczego?
- Czy chciałbyś coś dodać?
Więcej na ten temat w fenomenalnej książce The Brain Audit.
W ten sposób oceniający zacznie swoją wypowiedź od obiekcji, którą miał zaraz przed zakupem. A potem sam rozwieje wątpliwości, które wtedy miał.
Sekret tkwi w tym, że podobną obiekcję mają zapewne inni potencjalni klienci. Taka recenzja pomoże Ci przybliżyć ich do podjęcia współpracy.
Jednocześnie odpowiedzi na pozostałe pytania będą dla Ciebie niesamowitą informacją zwrotną. Zamiast prostego „najwyższa jakość, polecam tę firmę!” otrzymasz dokładną listę rzeczy, które klientowi się najbardziej podobały.
Inne pytania, które także możesz wykorzystać:
- Co zyskałeś decydując się na współpracę z nami?
- Co zmieniło się po naszej współpracy?
- Jaki największy problem udało nam się rozwiązać?
- W czym jesteśmy inni od konkurencji?
- Co było dla Ciebie zaskoczeniem, czego się najmniej spodziewałeś?
Pytanie bonusowe
Bardzo lubię jeszcze jedno pytanie po zakończonej współpracy, ale już poza materiałem na recenzje.
Gdybyś to Ty prowadził/-a moją firmę, to co robiłbyś/-abyś inaczej?
Ono jest ciężkie i dla wielu osób trudne, ale możesz w ten sposób dostać bezcenny feedback na temat tego, jak poprawiać swoje usługi i co ludziom się nie podoba.
Zbieranie recenzji FAQ
Co mam zrobić, jeśli dostałem negatywną recenzję?
Na pewno nie rozpoczynać wojny. Nie odpowiadać agresją na agresję, nie dać się wciągnąć w przepychanki słowne.
Jeśli recenzja jest fałszywa, dodana przez trolla lub konkurencję, możesz ją zgłosić do moderatorów danego portalu. Czasem taka recenzja zostanie usunięta.
Niezależnie od całej reszty, odpowiedz na dany komentarz. Przyznaj rację, przeproś, zaproponuj rekompensatę. To będzie ciężkie dla Twojego ego, ale dużo korzystniejsze wizerunkowo niż kłótnie z klientami.
Czy mogę poprosić znajomych o dodanie recenzji? Albo dodać ją samemu z innego konta?
Nie jestem wielkim fanem tego typu rozwiązań. Algorytmy Google/Facebooka będą wiedzieć, że to recenzja „po znajomości”, a inni klienci wyczują ją z daleka. Takie recenzje brzmią sztucznie i działają raczej odpychająco.
Co z kupowaniem recenzji? Niektóre firmy to oferują.
Jak wyżej. Takie recenzje brzmią sztucznie, są wykrywane przez algorytmy, usuwane, a Twój profil może być zbanowany, jeśli robisz to nagminnie.
Takie recenzje nie dadzą Ci też feedbacku ani nie pomogą pokonać obiekcji u nowych klientów.
Mam dużo negatywnych recenzji od klientów. Czy mogę zamknąć profil i zacząć od zera?
Upewnij się najpierw, że regulamin serwisu, z którego korzystasz, nie zabrania tego. Google wprost informuje, że jedna firma może posiadać jedno konto Google Moja Firma. Założenie drugiego może pomóc Ci z recenzjami, ale zaszkodzi pozycjonowaniu oraz grozi blokadą obu kont.
Polecam raczej skupić się na zdobywaniu nowych, 5-gwiazdkowych recenzji od kolejnych klientów.
Podejmij akcję!
Wszelka wiedza będzie wartościowa tylko, jeśli zaczniesz z niej korzystać.
Wypróbuj powyższy sposób już teraz. Napisz krótkiego maila z linkiem do Twojego profilu i kilkoma pytaniami do 5 zadowolonych klientów.
Nie musisz ich prosić o „pozytywną recenzję”. Skoro są zadowoleni, to czego innego możesz się spodziewać? 😉
